مديريت ارتباط با مشتري، تحليلي...

شناسایی استراتژي‌ها، راهکارها و تکنولوژی‌های توسعه CRM و بررسی دو روش درخت تصمیم و خوشه‌بندی جهت تحلیل رفتار مشتری

خلاصه طرح:

بدون شك در بازار رقابتي موجود، هر كسب و كاري براي توسعه فعاليت‌ها و در نهايت افزايش سود خود نيازمند جذب مشتري جديد و حفظ مشتريان فعلي خود است. اغلب سازمان‌ها سعي دارند با پياده‌سازي سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري به اين هدف دست يابند، اما اين نگرش براي عملياتي نمودن CRM مناسب نبوده و اغلب اين پروژه‌ها دير يا زود دچار شكست خواهند شد، چرا كه اجراي CRM نيازمند تغيير نگرش مديران سازمان و در پي آن استراتژي سازمان است.

در اين طرح پس از بررسي ابعاد مختلف CRM، مهمترين دلايل شكست و موفقيت پروژه‌هاي CRM مورد بررسي قرار گرفته است. مشتری عنصر کلیدی تجارت در عصر امروز است و داشتن مشتریانی وفادار نیاز هر سازمان موفق است. در راستای این اصل، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تلاش دارند تا به سازمان در رسیدن به مشتریان وفادار کمک کنند. بر این اساس، سیستم‌های نرم‌افزاری مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق هدف فوق طراحی و پیاده‌سازی شده و رشد روزافزونی داشته است. در این پژوهش سعی شد دلایل شکست این نرم‌افزارها، و فاکتورهایی که در موفقیت آنها نقش دارند از نگاه مدیریت و فناوری اطلاعات مورد بررسی قرار گیرد و در انتها براساس دو روش "درخت تصمیم" و "خوشه‌بندی" رفتار مشتریان بر روی یک پایگاه نمونه (Adventure Works—SQLServer2005) پیاده‌سازی شد.